Benidorm recoge la certificación CAF 500+ por la calidad del servicio de Tesorería y plantea extender el sistema a otros departamentos

El Ayuntamiento ha sido la primera administración local de España en lograr esta distinción

El Ayuntamiento de Benidorm ha recogido este martes el certificado de calidad CAF 500+ por el servicio que presta el área de Tesorería y que obtuvo a finales de 2015 tras superar con nota la última auditoría, convirtiéndose en la primera administración local de España es ostentar esta distinción.

El alcalde, Toni Pérez, ha sido el encargado de recoger esta distinción de manos de Ana Ruiz Martínez, presidenta de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL), organismo que depende del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Al acto, celebrado en el Salón de Actos del Ayuntamiento, han asistido también la concejala de Hacienda, Lourdes Caselles; el director del Departamento de Calidad de los Servicios de AEVAL, Joaquín Ruiz; la evaluadora principal de este departamento y corresponsal nacional de CAF, Begoña Lázaro; miembros de la corporación; el tesorero municipal, Antonio Cholbi; y trabajadores del área de Tesorería y de otros departamentos.

La obtención de esta certificación CAF 500+ está asociada al trabajo y servicio que se presta en el área de Tesorería, departamento que logra un nivel de satisfacción entre sus usuarios de 8,92 sobre 10. Además de mejorar la atención que se da al ciudadano, el proyecto ha logrado mejorar el rendimiento.

Tras recoger esta certificación y felicitar al departamento y equipo humano de Tesorería, el alcalde ha destacado que “nuestro fin último” como administración pública debe ser el “hacer más fácil, más ágil y más eficaz la relación del ciudadano con su administración”. Pérez ha incidido en que el CAF 500+ evidencia el “compromiso con la excelencia” del Ayuntamiento, y ha destacado el hecho de que ese reconocimiento a la satisfacción del usuario se haya logrado en unos servicios vinculados directamente al pago de tributos, tasas y sanciones.

Por su parte, la edil de Hacienda ha recordado que el proyecto para la obtención del CAF 500+ se inició durante la pasada legislatura y ha añadido que el actual gobierno local quiso “dar continuidad” a esa apuesta que ha permitido hacer de la Tesorería de Benidorm “un referente de calidad nacional e internacional”.

Lourdes Caselles ha recordado que se trata de un sistema de “mejora continua” y ha adelantado que este proyecto se quiere ahora hacer extensivo a otras áreas municipales. En estos momentos se está estudiando a qué departamentos extenderlo, aunque lo más probable es que se implante en aquellos que ya tienen alguna certificación de calidad.

La directora de AEVAL ha subrayado que “la apuesta estratégica del Ayuntamiento por la calidad” y “la implicación de los empleados y los líderes” son “las claves del éxito” que han permitido a Benidorm ser “unas de las primeras organizaciones en conseguir este nivel de certificación”. Asimismo, ha felicitado a Benidorm por representar a España el pasado noviembre “como caso de buenas prácticas” en un evento del sistema CAF celebrado en Bratislava (Eslovaquia) –organizado por el European Institute of Public Administration (EIPA)-.

Durante el acto de entrega del CAF 500+ también se ha hecho un reconocimiento al equipo humano del departamento de Tesorería.

¿Qué es el CAF 500+?

El CAF 500+, puesto en marcha por el Ministerio de Hacienda a través AEVAL, tiene como objetivo mejorar las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación. Se trata del análisis regular, por las propias organizaciones, de sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar los oportunos planes de mejora.

El Marco Común de Evaluación (CAF) es una herramienta de gestión de la calidad total, desarrollada por y para el sector público e inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). El CAF está especialmente diseñado para el sector público ya que contempla aspectos como el liderazgo político y los ciudadanos. Se diseñó para que las organizaciones públicas de Europa comenzasen a utilizar técnicas de Gestión de Calidad para mejorar su rendimiento. El CAF proporciona un modelo sencillo y fácil de usar, apropiado para que las organizaciones del sector público lleven a cabo una autoevaluación.

Esta distinción de calidad es a nivel europeo y tras su consecución sólo se deberá mantener cada tres años.

El estudio que revela los excelentes resultados de satisfacción de los usuarios de la Tesorería Municipal se han realizado mediante tres tareas diferentes y complementarias entre sí. Por un lado, se han realizado encuestas generales a ciudadanos solicitantes de servicios de la Tesorería Municipal y SUMA. También se han realizado sondeos de percepción sobre la aplicación de procedimientos de la Tesorería Municipal (gestiones directas), en las que se ha registrado una mayor puntuación que alcanza el 9,30 y que se refieren a la atención directa. Finalmente se han realizado encuestas de satisfacción a proveedores municipales telefónicamente.

El 97% se muestran satisfechos en la resolución de demandas, la mayor puntuación se registra en el trato personal y la menor puntuación se refiere a los tiempos transcurridos en los plazos, situándose, no obstante, con una puntuación del 8,74, y los compromisos de la Carta de Servicios ronda el 8,5.

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